“您好，這里是北京師范大學(xué)防疫心理援助熱線，我是本次熱線的志愿者……”截止2月27日，北師大心理支持熱線和網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)服務(wù)共服務(wù)了4528人次。每天平均接聽123個(gè)熱線電話，高峰時(shí)能接到近300個(gè)。心理咨詢師們平均每天進(jìn)行23個(gè)網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)，日最高量達(dá)到近110人次。

病毒肆虐，各種信息撲面而來，人們關(guān)注疫情數(shù)據(jù)變化的同時(shí)，無助、不知所措、恐慌，引起的“心理疾病”危害有時(shí)候比病毒更可怕。怎樣幫助社會(huì)克服疫情帶來的心理壓力？疫情發(fā)生以來，北京師范大學(xué)心理學(xué)部聯(lián)合該校學(xué)生心理咨詢與服務(wù)中心，第一時(shí)間面向全社會(huì)開通了暖心熱線，將心理危機(jī)干預(yù)納入疫情防控整體部署。利用專業(yè)知識(shí)，幫助每一位來電者走出心理恐慌與不安，為疫情防控筑牢一道堅(jiān)實(shí)的“心理長城”。

    口干舌燥中傳遞信心和力量

3個(gè)小時(shí)，近10個(gè)熱線，410毫升的水杯，已經(jīng)喝完了整整2杯。這是畢文秀工作時(shí)一組再平常不過的數(shù)字縮影。她是北師大心理學(xué)部心理健康服務(wù)中心的專職咨詢師，疫情期間主要擔(dān)任熱線的接線員，同時(shí)還需負(fù)責(zé)輔導(dǎo)組排班、答疑、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等工作。

最開始得知疫情的時(shí)候，畢文秀和很多人一樣緊張，擔(dān)心自己從北京歸家途中有感染危險(xiǎn)。但進(jìn)入到工作后，能為防控疫情做一些事情，她的心情放松了許多。

這一次的任務(wù)于她有一定的挑戰(zhàn)，一來疫情對(duì)于像她這樣的年輕工作者而言是從未接觸過的狀況，無論是類似的危機(jī)干預(yù)的經(jīng)驗(yàn)還是疫情本身的知識(shí)都相對(duì)欠缺，需要及時(shí)進(jìn)行全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。其次，不同于平時(shí)的面對(duì)面咨詢，這一次的熱線無法與對(duì)方建立長期的關(guān)系，也無法看到對(duì)方的表情動(dòng)作，只能從語速、語音、語調(diào)來判斷對(duì)方的情緒，要通過自己的穩(wěn)定給來電者傳遞力量和確定感。

雖然提前進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)組織的相關(guān)培訓(xùn)，但在接線前一天，她仍用了半天時(shí)間整理了相關(guān)資料，讓自己能夠做好充分的準(zhǔn)備，完成角色的轉(zhuǎn)變，更有針對(duì)性地幫助到來電者。

她的班次是一天中最晚的班次，從21:00到24:00。晚班的接線雖然辛苦，但是也給她帶來了很多感動(dòng)，因?yàn)閹缀趺恳粋€(gè)來電者都會(huì)對(duì)她說：“不好意思，這么晚打擾你了。”結(jié)束的時(shí)候，聽到她有點(diǎn)兒沙啞卻依然溫和的聲音，也會(huì)提醒她多喝點(diǎn)兒水。

有些時(shí)候，來電者仿佛看不到希望一般問她：“什么時(shí)候才能到頭??？”這個(gè)問題畢文秀無法回答，但她會(huì)懷著希望說：“其實(shí)你看，今天我來了對(duì)吧，我和我的小伙伴會(huì)一直在，我們一直陪著您。全國各地人民也都在一起努力貢獻(xiàn)力量，這就是我們的希望。”

    真情從未被千山萬水阻隔

王珂第一天接線時(shí)，甚至以為不會(huì)有人撥通熱線，但沒想到的是前5分鐘就有十幾通電話打進(jìn)，她突然意識(shí)到，自己在做的這件事被很多人需要。

同樣是中心的專業(yè)咨詢師，王珂也是身兼數(shù)職，除了熱線接線和網(wǎng)絡(luò)咨詢外還需要負(fù)責(zé)宣傳工作。從大年初一接到工作任務(wù)后，除了完全休息的日子，平常至少也要工作10個(gè)小時(shí)。

王珂負(fù)責(zé)的是以醫(yī)護(hù)人員為對(duì)象的公眾號(hào)文章采寫。對(duì)于身處一線的醫(yī)護(hù)人員來說，平日學(xué)習(xí)的眾多心理學(xué)的理論知識(shí)，并不能很好地幫助到他們?？紤]到這一點(diǎn)，他們只能去搜索相關(guān)的采訪文章，咨詢一些醫(yī)生，想要從更實(shí)際的角度給出建議。

有時(shí)電話接通后，來電者只是在哭，30分鐘的電話，對(duì)方哭了近20分鐘。在最后要掛斷電話時(shí)，王珂仍然習(xí)慣性地祝福他們和家人身體健康，電話那一頭的來電者回過神來，在電話掛斷的最后幾秒快速地回復(fù)她：“也祝你和家人身體健康。”這樣的瞬間對(duì)于王珂來說，有著獨(dú)特的溫暖。

除心理熱線外，團(tuán)隊(duì)還分設(shè)了網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)小組，王珂也在其中。相比熱線，網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)的來訪者情況相對(duì)緩和，沒那么緊急。從預(yù)約到咨詢之間有一定的時(shí)間間隔，有時(shí)預(yù)約者在間隔期間已經(jīng)恢復(fù)了情緒，便會(huì)告訴王珂，自己已經(jīng)好多了，愿意把資源留給更多需要幫助的人。

在王珂看來，工作雖然有辛苦之處，但也特別順利。團(tuán)隊(duì)里的每一個(gè)人雖然彼此并不認(rèn)識(shí)，卻仍能在第一時(shí)間高效配合去完成目標(biāo)。無論找誰幫忙，大家都很愿意，即使沒有時(shí)間也會(huì)提供其他時(shí)間。

雖然沒有見面，彼此卻建立起深厚的“革命友誼”，在疲憊的時(shí)候聽到伙伴們幽默的鼓勵(lì)，似乎又有了斗志。大家有時(shí)會(huì)開玩笑說，等到疫情結(jié)束，就可以來一場“大型網(wǎng)友見面會(huì)”了。

    咨詢師也需要自我關(guān)懷

接受采訪時(shí)，藺秀云教授正在聽著一次線上督導(dǎo)。41名一線督導(dǎo)師，每天6小時(shí)為一個(gè)時(shí)間段，每個(gè)時(shí)間段安排2名一線督導(dǎo)，每天1名值班督導(dǎo)。這是藺秀云教授安排的督導(dǎo)師們的工作表。

督導(dǎo)師，通俗來說即心理咨詢師們的“咨詢師”，藺秀云教授正是這次督導(dǎo)組的負(fù)責(zé)人。對(duì)于咨詢師而言，督導(dǎo)師們的存在，無疑是他們背后最有力的支撐。

督導(dǎo)師們?cè)谖⑿湃豪飼?huì)隨時(shí)回答熱線咨詢師和網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)員們遇到的問題，每三個(gè)小時(shí)的熱線工作結(jié)束后，還會(huì)發(fā)起一個(gè)線上的團(tuán)體督導(dǎo)會(huì)議，集中解答咨詢中的困惑，疏導(dǎo)咨詢師們的情緒，在會(huì)議后進(jìn)行督導(dǎo)過程的記錄。

咨詢師和所有的來電者一樣面對(duì)著疫情，有時(shí)會(huì)或多或少有情緒。但接線時(shí)他們以專業(yè)的態(tài)度解決手頭的案例，自己的情緒則在接線后處理。

每次接線結(jié)束時(shí)的督導(dǎo)會(huì)議都是一次情緒的紓解，當(dāng)督導(dǎo)師們問“拋開這個(gè)個(gè)案或這次接線本身，我想知道你現(xiàn)在感覺怎么樣？”的時(shí)候，他們也會(huì)感受到自己正在被關(guān)懷。

由于此次疫情情況特殊，大多數(shù)熱線的志愿者都沒有類似的經(jīng)驗(yàn)，除了日常的工作外，他們還需要接受培訓(xùn)。

在擔(dān)任總督導(dǎo)師的侯志瑾教授的一次培訓(xùn)后，剛剛組建不久的群里開始了一次“自我關(guān)懷”方式的接龍。在團(tuán)隊(duì)的組建和排班過程中，所有的教授和領(lǐng)導(dǎo)都不斷地向大家強(qiáng)調(diào)要注意自我的關(guān)懷，也為此采用了輪班的工作方式，希望所有人都可以得到休息。這一次的接龍也是由此發(fā)起，大家積極建言獻(xiàn)策，共接龍一百多條。

畢文秀的自我關(guān)懷方式是養(yǎng)花，她會(huì)在家把喜歡的花草移植到更好看的盆中。王珂沒有接龍，她覺得看大家接龍也是一種自我關(guān)懷的方式。

也許對(duì)于更多的工作者而言，就像王珂說的那樣，“原來可能我們會(huì)覺得要徹底的放松才算是一個(gè)休息，但好像這次對(duì)我和我的一些同事來說，在沒有耗竭的狀況下去做一點(diǎn)這種工作，也是一種自我關(guān)懷的方式?！?/P>

《中國教育報(bào)》2020年03月02日第8版